ServiceDesk Plus サービス要求の作成を効率化する方法

ITヘルプデスクは日々、多くのサービス要求を受け付けますが、それらの幾つかは様々な理由から無効な場合があります。
給与課のユーザーからAdobe Illustratorのようなデザインソフトの購入申請があるとしましょう。ITヘルプデスクの担当者は、このサービス要求を受付けた後、処理する前に申請が正当なものであることを確認する必要があります。ユーザーにとってその指定のソフトウェアが実際に必要なのかどうか確認しなければいけません。

この責任は本来、サービス要求の承認者にあるべきですが、なぜITヘルプデスク担当者の時間を浪費しなければいけないのか。

サービス要求の承認者は、部署や支店から申請されるサービス要求を承認する立場にあり、通常、部署や支店の長が担当します。ServiceDesk Plusでは、このシンプルでありながら、必要なプロセスを以下の2つのステップで実装できます。

1. ユーザーにサービスリクエスト承認者を割り当てる

1-1. [管理]-[ユーザー]-[依頼者]で依頼者を選択して[編集]をクリック
1-2. “権限の選択”で”サービス要求承認者”オプションを有効にする

2. サービス要求テンプレートに承認者フィールドを配置する

2-1. [管理]-[サービスカタログ]で該当のサービス要求テンプレートをクリック
2-2. “承認者の選択”フィールドをドラッグ&ドロップでテンプレート内に配置

ベストプラクティス
・承認遅延によるサービス要求のSLA違反を避けるためには、サービス要求作成においてSLAタイマーが停止するように設定します。
設定方法は、[管理]-[セルフサービスポータル設定]で”リクエストの承認依頼中はリクエストのタイマーを停止して次のステータスに変更する”を有効にします。
・承認者に自動通知を行うように設定します。
設定方法は、[管理]-[サービスカタログ]で対等のサービス要求テンプレートを選択-[ワークフロー]タブで”サービス要求作成後、自動的に承認依頼メールを送付する”を有効にします。

考慮すべき点
・無効なサービス要求は除外する
・ITヘルプデスク担当者のサービス要求の正当性を確認するための時間を節約し、クリティカルな問題対応に専念させる

いかがでしたでしょうか。
お時間がありましたら、是非、試してみてください。

ServiceDesk Plusのダウンロードページ
https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/download.html